郑州供暖热线开启24小时服务 畅通诉求渠道，保障温暖过冬

随着冬季供暖期的临近，郑州市城市管理局紧盯群众关切，提早部署，于近日全面启动供暖保障工作。其中，最为关键的一环——供暖服务热线已于今日起正式开启24小时不间断服务模式，旨在畅通用户诉求渠道，第一时间解决市民在供暖过程中遇到的各类问题，确保全市人民温暖过冬。

一、全天候响应，热线服务“不打烊”

据了解，今年郑州供暖热线体系进一步优化升级，整合了原有多部服务电话，统一并入12345政务服务便民热线及热力公司专属服务号，实现“一号响应、分类处置、限时办结”。热力公司客服中心增设了夜班坐席，确保任何时段用户来电均有人接听、及时记录、迅速派单。

“以往夜间出现暖气不热、管道漏水等问题，用户往往只能等到次日才能报修。现在24小时热线开通后，无论是黎明还是深夜，只要您拨打热线，我们的工作人员就会立即响应。”郑州市热力集团客服部负责人介绍道。

二、多渠道畅通，线上+线下全覆盖

除了传统的电话热线外，郑州热力还同步畅通了微信公众号、郑好办APP、官方网站等线上诉求渠道。用户可以通过文字、图片、视频等多种形式描述供暖问题，后台系统将自动生成工单并实时跟踪处理进度。各供热分公司也公布了片区服务专线及“供热管家”联系方式，确保“小问题不出小区，大问题联动解决”。

针对老年人、残疾人等特殊群体，社区与热力公司建立了帮扶台账，提供上门调试、代报修等暖心服务，真正做到“诉求有人听、问题有人管、困难有人帮”。

三、闭环管理，提升办结效率

供暖热线不仅仅是一个“接电话”的窗口，更是一个全流程闭环管理的中枢。郑州热力建立了“接诉即办、限时办结、跟踪回访”的工作机制：

• 接诉即办：客服接听来电后，根据问题类型（温度不达标、管道漏水、阀门故障等）分级分类，5分钟内派发至相应维修班组。
• 限时办结：一般诉求要求24小时内处理完毕；紧急抢修类（如爆管、大量漏水）要求30分钟内到达现场，2小时内完成抢修。
• 跟踪回访：工单办结后，客服人员会在24小时内对用户进行电话回访，确认问题是否彻底解决，并邀请用户对服务进行评价。对于不满意工单，启动二次办理程序，直至用户满意。

据统计，去年供暖季郑州热力通过热线及线上渠道共受理用户诉求12万余件，办结率达99.6%。今年通过提前培训、增派人力、系统升级等措施，力争将办结率和满意度再提升一个新台阶。

四、温馨提示：这些事项要注意

郑州市热力集团也通过热线向广大用户发出温馨提示：

1. 供暖初期：由于管网升温需要一个过程，请用户耐心等待，不要频繁放水，以免影响整体循环。
2. 报修时：请提供详细地址、联系电话、具体问题描述（如哪个房间不热、是否漏水等），以便维修人员精准准备工具和配件。
3. 勿轻信非官方电话：请通过官方公布的12345、热力公司热线或公众号报修，谨防假冒维修人员收取费用。
4. 注意用热安全：不要在暖气片上堆放杂物、加装罩子，不要私自改动供热设施。

五、

供暖无小事，冷暖总关情。郑州24小时供暖热线的开通，不仅是城市管理精细化水平的体现，更是“以人民为中心”发展理念的生动实践。一条热线，连起千家万户的温暖诉求；一通电话，丈量着民生服务的温度与速度。如果您在供暖期间遇到任何问题，请随时拨打热线——这个冬天，我们与您温暖同行。

郑州供暖服务热线：
- 政务服务便民热线：0371-12345
- 郑州热力集团客服热线：0371-68805060
- 线上渠道：郑州热力微信公众号、郑好办APP“供暖服务”专区

（全文完）